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Social customer care: un’arma segreta per le aziende

social customer careHai mai pensato che i social network (facebook, twitter…), oltre che un canale di comunicazione e promozione, possono essere un ottimo strumento per fornire assistenza ai tuoi clienti?

Sono veri e propri strumenti di customer care per seguire da vicino i clienti e gestire richieste di informazioni, assistenza e problemi: di questo abbiamo parlato nella rubrica economica BUZZola PMI, in collaborazione con Bergamonews.

I social media consentono un’assistenza immediata e un contatto veloce, che rassicura il cliente e lo fa sentire “coccolato e assistito” costantemente.

Per offrire un servizio di questo genere è importante rispettare una serie di criteri:

  • Trasparenza: ammetti i tuoi errori, perchè negare un problema o dissimularlo può peggiorare la situazione.
  • Velocità: il tempo è fondamentale, più tardi rispondi, più rischi di apparire indifferente.
  • Comprensione: fornisci risposte semplici ed utilizza un linguaggio comprensibile e coinvolgente, pur rimanendo professionale e focalizzato all’obiettivo.
  • Controllo: cerca di gestire i commenti negativi in modo attivo, fai sentire la “tua” presenza all’interno del canale. Sii proattivo e rispettoso senza perdere il controllo del linguaggio. Assicurati che le discussioni siano corrette, soprattutto, non scappare dalla pagina in casi difficili. Fai attenzione ai troll, finti utenti scontenti che postano cattive recensioni solo per ottenere uno sconto o un po’ di attenzione.
  • Ascolto: il tuo cliente deve sentirsi bene, gratificato e ascoltato; costruisci fiducia. Cerca di fornire una o più soluzioni utili e pertinenti, più personalizzate possibile all’esigenza di quel preciso utente. Ricorda anche che i social network sono un mezzo interamente pubblico e le tue risposte sono leggibili da chiunque.

Gestire il social customer care potrà sembrarti semplice, ma una cosa molto importante da non sottovalutare è la professionalità di colui che seguirà questi canali.

Se la tua azienda è in grado di gestire in modo efficace il servizio clienti e questi sono soddisfatti, il lavoro si traduce in un “buzz positivo” per la tua attività, che potrà conquistare nuovi acquirenti.

La prossima settimana ti racconteremo quali strategie adottare per attrarre e fidelizzare il cliente!

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